Call Center: Integration in Marketing- und Vertriebs-Prozesse

Unternehmen standen noch nie unter einem solchen hohen Wettbewerbsdruck wie heute: Kunden werden immer selbstbewusster, kritischer und legen die Messlatte an den Service permanent höher. Eine der wesentlichen Trends ist dabei das Thema Multikanalfähigkeit. Kunden erwarten heute ganz selbstverständlich nahtlos ineinander greifende Prozesse. Ob per sms, email, Anruf über das Handy, Fax oder Brief, Unternehmen müssen sicherstellen, dass Kundenanfragen gleich über welches Medium zeitnah und kompetent bedient werden. Idealerweise werden dabei alle eingehenden Anfragen oder Servicewünsche – unabhängig vom eingesetzten Medium – über eine zentrale Plattform gesteuert und geroutet. Dabei gewinnt das Thema Voice over IP an Bedeutung. Schaut man beispielsweise in die aufstrebenden Länder des Ostblocks stellt man fest, dass die dort entstehenden Call Center ausnahmslos auf VoiP Strukturen basieren; in Deutschland haben viele Unternehmen gewachsende Strukturen, die in den nächsten Jahren sukzessive abgelöst werden. Der Wettbewerbsdruck führt zu einer weiteren Entwicklung der Call Center. Neben der Fähigkeit alle Medien zeitnah zu bedienen, werden die Call Center immer stärker in Vertriebs- und Marketingprozesse integriert. Die klassischen Aufgaben des Call Centers wie Informations-Service, Beratungs-Hotline, Customer Care werden ergänzt und erweitert. Von der Bedarfsermittlung über Terminierung für den Aussendienst, „Kuschel-Anrufen“ für wenig betreute Kunden, Kündigerrückgewinnung bis hin zur völlig eigenständigen Betreuung von C-Kunden; das Spektrum der Aufgaben im Call Center nimmt ständig zu. Auffallend ist hier ein weiterer Trend, der sich im letzten Jahr bereits deutlich abgezeichnet hat. Das Thema Kundenwert. Auch wenn Call Center ein sehr effizientes und kostengünstiges Vertriebs- und Service-Instrument sind, so ist auch hier der Kostendruck spürbar. Anstatt alle Interessenten und Kunden gleich zu behandeln, gehen immer mehr Unternehmen und Call Center dazu über den Service und ihre Betreuungskonzepte am Wert des Kunden für das Unternehmen auszurichten.
http://www.marketing-resultant.de/cms/front_content.php?idcat=15&idart=143 Was heisst das konkret? Ein Kunde, der dem Unternehmen viel Umsatz bringt, kaum Service in Anspruch nimmt und hochprofitabel ist, wird bei einer Anfrage im Call Center bevorzugt bedient. Man nimmt sich mehr Zeit für das Gespräch mit ihm und landet er bei einem Anruf in der Warteschlange wird er priorisiert. Kunden mit wenig Umsatz oder geringer Profitabilität werden auf Self-Service Angebote und Dienstleistungen gelenkt und hingewiesen. Diese Entwicklung ist bei den Mobilfunkanbietern bereits zu grossen Teilen in die tägliche Praxis umgesetzt. Eine wesentliche Voraussetzung ist dabei das Vorhandensein einer aktuellen Datenbank mit der Klassifizierung der Kunden und die Integration dieser Daten in die Prozesse des Call Centers. Auch hier lässt sich ein weiterer bedeutender Trend für die Call Center Branche ausmachen. Zunehmend setzen Call Center aus webbasierte Lösungen; ASP (Application Service Provider) Modelle oder opensource Lösung gewinnen deutlich an Popularität. Für Systemintegratoren bieten diese Trends eine enorme Marktchance: Je mehr das Call Center im Unternehmen an Gewicht gewinnt; je höher der Grat an Automatisierung wird und damit die Komplexität steigt, desto mehr sind Integrations-Leistungen gefragt. Und durch die kostengünstigen webbasierten Lösungen wird das Thema Call Center auch zunehmend für den Mittelstand interessant. Eine spannende Entwicklung, die in den nächsten Jahren anhalten wird.